６月９日真夏並み晴天！ 単身けんの有志のバスツアーに参加。「暑うー」と騒ぎながら、定例会では知らなかった“その人”が見えてきて、嬉しかった一日でした。
格安のツアーでも満足のいくツアーが多いと思いませんか。簡単なアンケートを毎回取って改善しているのが見て取れます。日本を旅した外国人観光客は、日本のサービスの良さが忘れられないと言っているそうです。しかし最近こんな中国のツィートを見ました。
「日本のサービス業に携わる人々は長年、クレームが大好きな神様に対応
しなければならなかった証拠だ。神様とはつまり、日本の「お客様」を差す」。
確かに日本の客様はクレームが好きなのかも。連合が発表した最新の消費者
調査結果によると、日本人の40％が商品やサービスに対して「クレームをつけ
たことがある」と回答していて、特に50歳以上になると50％を超えると言いま
す。日本のスーパーやコンビニで働く人たちの70％が「悪意あるクレームを受
けたことがある」と答えているそうです。あるスーパー従業員の女性は「先日も
『大根を切ったら黒かった。返品したい』という女性が来たが、レシートを持っ
ていない。断ったら30分以上不平を言われた」と話していたとか。
中国の報道で、『日本メディアは最近、サービス業に代表される仕事上の
「感情労働」について分析した。「感情労働」とは、勤務中に表情、声、態度な
どを「失礼のないよう」コントロールする作業のことだ。保育士、受付担当者、
ホテルの従業員、葬儀屋などは、特に表情や感情を完ぺきにコントロールしなけ
ればならない。 しかし、「感情労働」を長く続けることで、感情のまひが起きる。
知らぬ間にプレッシャーが積み重なり、他人の評価や意見が気になり、不安や焦
りが募り、不眠症になったりする。介護施設で働いていたある職員は、入所者か
ら非常に好評だった。しかし、自宅では酒や浪費、ギャンブルにおぼれていた。
その後、仕事を続けられなくなり、精神的に深刻な病に見舞われた。 さまざま
な社会問題が、過剰な「感情労働」と関係しているのではないだろうか。家庭内
暴力や殺人、若者のコミュニケーション下手、家庭内離婚や少子化などだ。もし
かしたら日本の「おもてなし」は、人を喜ばせることと引き換えに、自分を疲れ
させているのかもしれない』と。
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